Comment gérer les client·e·s difficiles avec sérénité ?

Cette formation a pour but de prendre du recul sur nos approches des personnes potentiellement agressives en explorant nos propres représentations et le vécu des patient·e·s. Nous aborderons les notions de communication et de bienveillance avant de se concentrer sur les signes évocateurs de montée de l’agressivité et les recommandations pour désamorcer au mieux ces situations. Ensuite nous nous centrerons sur les précautions à prendre en cas de phase de crise de violence.

Cette formation a pour but de prendre du recul sur nos approches des personnes potentiellement agressives en explorant nos propres représentations et le vécu des patient·e·s. Nous aborderons les notions de communication et de bienveillance avant de se concentrer sur les signes évocateurs de montée de l’agressivité et les recommandations pour désamorcer au mieux ces situations. Ensuite nous nous centrerons sur les précautions à prendre en cas de phase de crise de violence.

Ce cours vous apprendra à développer vos compétences en communication et à améliorer vos relations en vous aidant à fixer des limites avec assurance et confiance. Vous apprendrez à identifier les différents types de caractères et à adapter votre approche en fonction de la situation. Basée sur des techniques d'entraînement actives et sur le partage d'expériences professionnelles, cette formation vous aidera à développer les attitudes et les comportements utiles afin de gérer les personnalités difficiles et négocier efficacement avec elles. 

Cette formation permettra à chaque participant·e de bien diriger un entretien de réseau et/ou d’en être un membre actif et constructif. Elle se veut interactive dans la mesure où les expériences de chacun·e peuvent être un support de l’échange.

Il arrive qu’un entretien de réseau soit difficile à gérer, que l’échange bloque, que les décisions soient impossibles à prendre. Comment consolider la prise en soin des patient·e·s dans ces conditions ? Durant cette journée, chacun·e est invité·e à proposer ses (bonnes et moins bonnes) expériences. Des outils basés sur la technique de négociation seront proposés.

La gestion de ses propres émotions est primordiale. Les techniques enseignées durant ce séminaire ont pour but de mener les participant·e·s à vivre plus sereinement, à prévenir le burn out et à mieux gérer les relations. Chacun·e apprendra à s’approprier les outils enseignés et à les appliquer dans la vie courante.

Le service d'Imagerie médicale de l'HRC souhaite offrir à ses équipes plus d’aisance dans l’utilisation des soft-skills, au service de l’excellence des prestations, dans le but de fidéliser la patientèle et de faire de chaque patient un futur « Ambassadeur ».
La formation permettra aux participant·e·s de développer un véritable sens du service, de prendre conscience du rôle d'ambassadeur·rices, définir les valeurs essentielles du service, comprendre les enjeux de l'assertivité, gagner en efficacité dans le traitement des appels téléphoniques, prendre une distance émotionnelle face aux situations conflictuelles et améliorer leur gestion du temps et des priorités.

Formation organisée avec SwissNova